Ep.45 - Ajută inteligența emoționala în relația cu clienții?

Uneori ai nevoie de pauze.

Si una dintre pauzele mele recente a venit, la pachet, cu o iesire din oras alaturi de mama si matusile mele.

Simteam ca avem nevoie de timp de calitate impreuna si am zis ca e momentul sa iesim din oras si sa ne bucuram de liniste, in natura.

Nu m-am gandit nicio clipa ca o sa fie asa de… enervanta excursia asta. Si mai ales nu din motivul asta.

Era o zi superba si eram hotarati, toti, ca ne simtim bine. Ca ne relaxam si povestim si nu ne stresam si nu ne grabeste nimeni nicaieri.

Ca orice om care merge in vacanta, esti pus in rolul de client. Pentru mine, si pentru noi toti, in ziua respectiva era momentul in care vom fi clientii hotelului in care aveam rezervarea facuta.

Clienti adica: oameni care beneficiaza de anumite produse sau servicii, ale unui agent comercial si care platesc pretul solicitat de agent, in schimbul prestarii serviciilor.

Adica X are hotelul. Eu vreau sa dorm in hotelul lui. X imi da camera. Eu platesc camera.

Destul de simplu. Nu? 🙂

Pai nu. N-a fost asa.

Am ajuns la hotel. Parea totul in regula…

Intram in lobby.

Gol. Pustiu. Nimeni. Liniste.

In mine se instaleaza o stare puternica de confuzie: Ce-i aici? Nu e nimeni? E parasit? Dar nu pare… Doar nu am fi venit daca era inchis, nu puteam intra. Eu nu inteleg…

Decidem sa facem niste pasi prin holul gol si ciudat. Mergem catre Receptie.

Pe masura ce ne apropiem, ne relaxam: se vede un varf de cap si o coafura usor prea tapata pentru gustul meu. DAR! Era un om, ce parea viu si parea ca ne va ajuta sa scapam de confuzie.

Pai nu. N-a fost asa.

Ajungem la tejghea.

Salutam. Nimic. Mai asteptam, povestim intre noi, poate are treaba si ne serveste imediat… Nimic. Incep sa ma enervez si sa simt ca-mi vine sa fac scandal. Nimic…

… Daca vrei sa afli cum am gestionat situatia, asculta episodul de azi.

Orice relatie comerciala este bilaterala.

Degeaba acuzam sau blamam clientii ca sunt dificili, ca au figuri, ca au pretentii, daca noi, ca furnizori de servicii, nu ii tratam cu respect si avem o atitudine de superioritate in fata lor.

Despre asta si multe altele, am discutat cu Madalina in episodul 45 din #PodcatuldeEQ.

• ce abilitati ale inteligentei emotionale ar trebui sa isi antreneze o persoana care lucreaza direct cu clientii;
• care sunt abilitatile de EQ pe care ar trebui sa le aiba chiar si cei care nu lucreaza direct cu oamenii, ci fac lucruri din “spatele cortinei”;
• cum poate inteligenta emotionala sa ajute un agent de vanzari sa construiasca o relatie mai buna cu clientii lui;
• cum sa gestionezi situatiile cand dai peste clienti dificili;
• cat de necesara este inteligenta emotionala in lucrul cu oamenii.