Von 25 auf 1.000 MA: 6 Jahre Customer Success Learnings bei Doctolib - EP 112 🇩🇪 | Classics mit Christian Lenski

[Diese Folge wurde ursprünglich am 26. August 2024 veröffentlicht und zählt zu den Top 3-Folgen der Hörer:innen. Christian hat in der Zwischenzeit Doctolib verlassen und ist nun Global Director of Customer Success bei roclub]

In dieser Folge spreche ich mit Christian Lenski über seine 6+ Jahre Customer Success Journey bei Doctolib – von den ersten 25 Mitarbeitern bis zum europäischen Marktführer. Ein Deep-Dive in die systematische Entwicklung von Customer Success in einem der am schnellsten wachsenden Unternehmen Europas.

Was dich erwartet:

• Die Doctolib-Skalierung: Wie Christian als erster Customer Success Manager einen kompletten Bereich von Grund auf aufgebaut hat
• Das Sales-Onboarding-Dilemma: Warum "Klinkenputzen" funktioniert, aber nicht skaliert – und wie die Trennung von Sales und Post-Sales gelingt
• Time-to-Value im Gesundheitswesen: Konkrete Definition von 3 Key-Features und deren Messung für nachhaltigen Kundenerfolg
• Die 3-Phasen-Evolution: Von Deployment über Account Management bis hin zur Retention-Spezialisierung
• Das Retention-Team-Experiment: Wie ein 5-6 köpfiges Team mit 20-25% Churn-Save-Rate zum Game-Changer wurde

Meine Highlights:

• "Nicht nur den Kunden glücklich machen – sondern sein Outcome erreichen" – Der Unterschied zwischen Service und Success
• Das Ops-Learning: Warum eine CS-Ops-Rolle wichtiger ist als zusätzliche Projektmanager
• Von reaktiv zu proaktiv: Wie Churn-Daten zu Leading Indicators für Prevention werden

Über den Gast:

Christian Lenski baute über mehr als 6 Jahre den kompletten Customer Success Bereich bei Doctolib auf – von der ersten Rolle bis zur hochspezialisierten Organisation mit über 50 Mitarbeitern. Seine Expertise liegt im systematischen Aufbau von Post-Sales-Organisationen in schnell wachsenden Unternehmen. Nach seinem Doctolib-Exit ist er nun Global Director of Customer Success bei roclub.

Buchtipp: Diese Folge ist ein Paradebeispiel für "Funky Flywheels" Kapitel 5 "Customer Success Management" – wie systematischer Kundenbetreuung zu sich selbst verstärkenden Wachstumsschleifen führt und warum Post-Sales der unterschätzte Accelerator für nachhaltiges Wachstum ist.

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